מערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות
מערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות Customer relationship management - ניהול הקשר בין הארגון ללקוחותיו על מנת לשמור על הלקוחות הקיימים ולהגדיל את הפעילות איתם ובכך לשפר את תוצאותיו העסקיות של הארגון.
תוכנת אתגרית מערכת CRM משלבת בין הפעולות לרכישת לקוחות קליטת לידים, מאגרי מידע, מודול יעד מול ביצוע, שמירה על לקוחות קיימים מודול שירות, רשימות תפוצה לעדכון מבצעים באמצעות מייל ו-SMS וקליטת לקוחות חדשים תוך התייחסות למקור ההגעה של הלקוח, פרסום ברדיו , טלויזיה אינטרנט , חבר מביא חבר כל רשימה כזו משויכת למקור הגעה, וניתן לשייך את הלקוח לאיש שיווק המתאים כך שאם כניסתו לתוך מערכת CRM, איש השיווק מקבל את הרשימה המתאימה לו. לאחר סגירת העיסקה הלקוח מעובר ע"י שינוי סטטוס אוטומטי למחלקת ההזמנות לשם ביצוע העיסקה, עם בצוע המשלוח מקבל הלקוח SMS על מועד הגעת המוצר אליו.
מערכת CRMכוללת מחולל דוחות שמאפשר ללמוד סטטיסטית היכן כדאי להשקיע את משאבי השווק.
כל זה תורם לשיפור והתייעלות המכירות ע"י דוחות מעקב , ניתוח סטטיסטי ואתור תקלות ונותן הרגשה ללקוח שהמערכת מטפלת בו כראוי. תוכנת אתגרית מערכת CRM מתאפיינת באפשרות להתאמת תהליכי המכירה לסוג המוצר או השרות שבית העסק מספק.
מערכת CRM - קליטת לידים וניהול מאגרי מידע
במאגר המתעניינים בתוך מערכת CRM נמצאים הלקוחות העתידיים של החברה, באמצעות ניהול נכון של מאגר המתעניינים ניתן להשיג שתי מטרות עיקריות:
- שיפור אחוזי ההצלחה במכירות.
- הפיכתם של מאגר המתעניינים שלא הפכו ללקוחות למזמינים ע"י פנייה חוזרת.
מאגר המתעניינים בתוך מערכת CRM מגיעים ממספר רב של מקורות, תערוכות, עיתונות, אתר מכירות באינטרנט, פרסום, טלמרקטינג, דוא"ל ועוד , חשוב לקלוט את המתעניין לתוך מערכת CRM ולנתב את המתעניין לטיפול נציג מכירה כמה שיותר מהר על מנת שהתגובה תהיה מהירה ויעילה לעומת המתחרים.
ניהול מאגרי מידע באמצעות מערכת CRM- מתבסס על ריכוז ותיעוד של כל המידע על הלקוח וכל יצירת קשר או מגע של הלקוח עם הארגון וכל תקשורת של הארגון עם הלקוח בכל מחלקות הארגון, ובכך יוצרים בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח.
מערכת CRM - הפנייה לנציג מכירות
העברה מהירה של פרטי המתעניין לנציג בכל מקום בו הוא נמצא, נציג המכירות יקבל התראה על קבלת מתעניין חדש לטיפול, ע"י SMS או דוחות שיישלחו אליו במייל.
מערכת CRM - פגישת מכירה
ניהול תהליך המכירה יתבצע באמצעות ניהול יומן פגישות , ניהול משימות ו Follow Up, תיעוד הקשר עם המתעניין ודווח על תוצאות הפגישה, בחירת מוצרים מתאימים ללקוח, הצעות מחיר, ומעקב אחר הלקוח.
מערכת CRM - הצעת מחיר
עם סיום הפגישה, נציג המכירות ידווח על תוצאות הפגישה ויקבע מועד להתקשרות הבאה עם הלקוח למעקב. מעקב התקשרויות – בכרטיס הלקוח בתוך מערכת CRM ישנו מעקב התקשרויות המאפשר לכל נציגי הארגון לראות את כל הפעולות שנעשו הקשורות למתעניין, ונותנים תמונת מצב כוללת מיידית ומהירה.
מערכת CRM - הזמנה
לאחר הצלחת המכירה סטטוס הלקוח בתוך מערכת CRM הופך ממתעניין למזמין, ואוטומטית עובר לטיפולה של מחלקת ההזמנות. כל הסטוריית המכירה נשמרת בכרטיס הלקוח.
מערכת CRM - תיאום ומשלוח המוצר ללקוח
תיאום משלוח המוצר ללקוח מתבצע באמצעות מסך עבודה בתוך מערכת CRMהמרכז את כל הלקוחות לפי אשכול ערים, תאריכי אספקה ופרמטרים נוספים, וע"י שליחת SMS מקבל הלקוח התראה על קבלת המוצר, ובמידה ויש צורך בהתקנה על מועד ההתקנה ושם המתקין שמגיע אליו.
מערכת CRM - הנה"ח
הפקת חשבוניות מס, חשבוניות עסקה, קבלות, חשבוניות זכוי, הפקדה ללקוח בהתאם לתקנות מס הכנסה.
הפקת קבלות\חשבוניות אוטומטיים, במועד פירעון התשלוםתשלום בשקים דחויים.
קישור הלקוח לממשק לחיובים אוטומטיים לחיוב חודשי קבוע/ או בתשלומים.
ממשק לחברת שבא לחיובים אוטומטיים בכרטיס אשראי.
ממשק למס"ב – מרכז סליקה בנקאי לחיובים אוטומטיים בהוראות קבע בבנק.
קליטת תשלומים בצ'ק עם הביקת חשבוניות מוגבלים בבנק ישראל בזמן אמת דרך האינטרנט.
מערכת CRM - מערכת שירות לקוחות והפצה
כל קריאת שירות שמתקבלת באמצעות מערכת CRM פותחת כרטיס שירות שנשלח אוטומטית לטיפול, אם תיעוד התקלה.
במידת הצורך, מתואם הלקוח ונפתחת לו הזמנת שירות.
הפצה - על-ידי שליחת רשימות תפוצה באמצעות מערכת CRM לפי פרמטרים שונים המתועדים במערכת, ניתן לשמר את הקשר עם הלקוח ואף לגרום לו להיות לקוח חוזר ולרכוש מוצרים נוספים.
מערכת CRM - שימור לקוחות/חידוש מנויים
שימור הקשר עם הלקוח באמצעות מערכת CRM מתבצע על-ידי שליחת רשימות תפוצה בדואר אלקטרוני/ פקס מכתבים ממוזגים.
עדכון מבצעים קיימים, פיתוח מוצרים חדשים בחברה, הודעה על קיום תערוכה כל המידע הזה דואג לשמירה על קשר שוטף עם הלקוחות הקיימים.
במערכות מנויים, ישנו אלמנט של חידוש מנוי והתראה במועד הנכון יכול לעזור בהארכת הקשר עם המנוי לתק' נוספת.
מערכת CRM - תוכנת אתגרית CRM לניהול מנויים
ניהול מערכת CRM מנויים, כולל מאגרי מידע על לקוחות פוטנציאליים לצורך שיווק וטלמרקטינג.
ניהול הסטוריה של מנוי: חידושים/ביטולים/הקפאות.
דיוור ממוזג עם הבסיס נתונים לצורך שליחת מכתבי WORD דואר אלקטרוני.
קישור המנוי לממשק לחיובים אוטומטיים לחיוב חודשי קבוע/ או בתשלומים. אפשרות לחיוב משתנה במהלך תקופת המנוי, הפקת חשבוניות מס, חשבוניות עסקה,קבלות, חשבוניות זכוי ,הפקדה ללקוח בהתאם לתקנות מס הכנסה.