פרסום המאמר באתרך

בחזרה למאמר

כותרת המאמר:


תקציר המאמר:
ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל .

מילות מפתח:


קישור ישיר למאמר:


גירסת HTML:
<html> <head> <title>ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm - הלכה למעשה !</title> <meta name="description" content="ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל ."> <meta name="keywords" content="פייסבוק,CRM,ניהול מכירות,דף עסקי בפייסבוק,אפליקציה בדף עסקי,סיאראמ חברתי,social crm,ניהול שירות,סיאראמ מסורתי"> <meta name="expires" CONTENT="never"> <meta name="language" CONTENT="hebrew"> <meta name="distribution" CONTENT="Global"> <meta name="robots" content="index, follow"> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=windows-1255"> </title> <body dir="rtl"> <h1>ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm - הלכה למעשה !</h1><br/> <br/><strong>נכתב על ידי:<a title="ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm - הלכה למעשה !" href="http://www.academics.co.il/Authors/Author7632.aspx">דליה בן-דוד</a></strong><br/> <br/><p><strong>הנחות יסוד :</strong></p> <p>פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות .</p> <p>ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל :</p> <ul type="disc"> <li>הפיכת קריאת שירות שנסגרהלשביעות רצון הלקוח - למכירת מוצר /שירות של העסק (crosssale ) ,</li> <li>זיהוי צורך /רצון שללקוח,לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים (up sale ) </li> </ul> <p><strong>פרדיגמות מקובלות בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות ….)</strong></p> <ul type="disc"> <li>זה מתחיל בזה : " כולםבפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דףעסקי /קבוצה – לא משנה העיקר להיות שם ...שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב ....</li> </ul> <ul type="disc"> <li>מצד שני : אני משקיע זמן וכסףותכלס ??? איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחיםכמותיים /כספיים .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>ומאותו הצד : יש לי המון לייקיםאוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי ...) עם זה לא הולכיםלמכולת ...</li> </ul> <p><strong>מה הדילמה ?</strong></p> <ul type="disc"> <li>לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה טלפוני אנושי – בעלותמצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות,פתרון בעיות ומכירות בפועל). </li> </ul> <ul type="disc"> <li>לעסק יש נוכחות במספר ערוציניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחותפוטנציאליים .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>השיח העסקי לא ממוקד - כאשרברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח ,הפיכת לידים למכירות ושיווקהמניב מכירות ולקוחות מרוצים .</li> </ul> <p><strong>אז מה אני מציעה פה ? מהי חבילת השירות שלי ?</strong></p> <ul type="disc"> <li>לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו SocialCRM לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל,מניב ,חסכוני ומהיר .</li> </ul> <p>· Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים בהיקף רחב ותדירות גבוהה.</p> <p align="center"><strong>אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק -כTabבעמוד העסקי .</strong></p> <p>לאפליקציה נוספים :</p> <p>· <strong>מערכת מידע בענן (back office) של האפליקציה ,האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים ללקוחות ומתעניינים ועוד</strong></p> <p>· <strong>ניהול מרכזי אנושי(אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,מתוך עמודי העסק פייסבוק</strong> .</p> <p>זאת ועוד :</p> <ul type="disc"> <li>ניהול / ניתוב למומחים ולמוקדמקצועי מקביל / מענה , לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקצייתשירות הלקוחות.</li> <li>ניטור פניות ושאלות עסקיותהנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי ,והפיכתם לקריאות שירות /פוטנציאלמכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק .</li> <li>הפקת דוחות וסטטיסטיקות ,שליפתהנתונים למסמכי אקסל , בתדירות שתידרש על ידי העסק .</li> <li>מתן השירות למספר דפי עסק במקבילעבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) .</li> </ul> <p><strong>חשוב !</strong> אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" -בעמוד האפליקציה )לא בקיר העמוד העסקי ) ,לפיכך מידע לא הוגן , בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק .</p> <p><strong>למי השירות מתאים</strong></p> <ul type="disc"> <li>לכל עסק בינוני / גדול המנהלמוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות - טלפוני אנושי מבוסס מוקדנים בעמדותמענה פיזיות .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>עסק ששם לעצמו מטרה את השירותכערך עליון , ופתוח להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי ,יעיל וזמיןכפייסבוק,</li> </ul> <p>על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי ,</p> <p>לחסוך בעלויות כ"א, ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים ובכל מקום .</p> <p><strong>איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע</strong></p> <ul type="disc"> <li>מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות – באינטרנט ברשת חברתית המובילה –פייסבוק .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחותכ"א , פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה , איכות וזמינות משוב גבוה ולאמוגבל ).</li> <li>שירות זה יינתןבטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיהנוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק - על ידי גורם אנושי מרכזאחד ויחיד .</li> </ul> <ul type="disc"> <li>ניהול מרכזי של מספר עמודי עסקעל ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל (SinglePoint Of contact ) .</li> <li>תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה ,שפה ועודחתכים , זמינים בכל עת .</li> <li>שמירה על "קיר "עמוד עסקי נקי מטענות ,השתלחויות ושפה נמוכה .</li> <li>ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית ,והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי Social CRM .</li> <li>מערכתback officeעשירה במידע מפולח וזמין לעסקיםשטרם רכשו מערכת CRMארגונית.</li> </ul> <p align="center">אני לרשותכם ,</p> <p><a title="תיהנו!" href="https://sites.google.com/site/socialcrmguru/" target="_blank"><strong> תיהנו ! </strong></a></p> <br/><br/> <strong><u>פרטים אודות כותב המאמר</u></strong> <br/> <br/><a href="http://www.academics.co.il">מקור המאמר: אקדמיקס - ספריית המאמרים של ישראל</a>

גירסת טקסט:
ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm - הלכה למעשה ! הנחות יסוד : פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות . ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל : הפיכת קריאת שירות שנסגרהלשביעות רצון הלקוח - למכירת מוצר /שירות של העסק (crosssale ) , זיהוי צורך /רצון שללקוח,לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים (up sale ) פרדיגמות מקובלות בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות ….) זה מתחיל בזה : " כולםבפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " . זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דףעסקי /קבוצה – לא משנה העיקר להיות שם ...שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב .... מצד שני : אני משקיע זמן וכסףותכלס ??? איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחיםכמותיים /כספיים . ומאותו הצד : יש לי המון לייקיםאוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי ...) עם זה לא הולכיםלמכולת ... מה הדילמה ? לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה טלפוני אנושי – בעלותמצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות,פתרון בעיות ומכירות בפועל). לעסק יש נוכחות במספר ערוציניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחותפוטנציאליים . השיח העסקי לא ממוקד - כאשרברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח ,הפיכת לידים למכירות ושיווקהמניב מכירות ולקוחות מרוצים . אז מה אני מציעה פה ? מהי חבילת השירות שלי ? לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו SocialCRM לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל,מניב ,חסכוני ומהיר . · Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים בהיקף רחב ותדירות גבוהה. אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק -כTabבעמוד העסקי . לאפליקציה נוספים : · מערכת מידע בענן (back office) של האפליקציה ,האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים ללקוחות ומתעניינים ועוד · ניהול מרכזי אנושי(אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,מתוך עמודי העסק פייסבוק . זאת ועוד : ניהול / ניתוב למומחים ולמוקדמקצועי מקביל / מענה , לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקצייתשירות הלקוחות. ניטור פניות ושאלות עסקיותהנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי ,והפיכתם לקריאות שירות /פוטנציאלמכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק . הפקת דוחות וסטטיסטיקות ,שליפתהנתונים למסמכי אקסל , בתדירות שתידרש על ידי העסק . מתן השירות למספר דפי עסק במקבילעבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) . חשוב ! אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" -בעמוד האפליקציה )לא בקיר העמוד העסקי ) ,לפיכך מידע לא הוגן , בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק . למי השירות מתאים לכל עסק בינוני / גדול המנהלמוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות - טלפוני אנושי מבוסס מוקדנים בעמדותמענה פיזיות . עסק ששם לעצמו מטרה את השירותכערך עליון , ופתוח להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי ,יעיל וזמיןכפייסבוק, על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי , לחסוך בעלויות כ"א, ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים ובכל מקום . איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות – באינטרנט ברשת חברתית המובילה –פייסבוק . חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחותכ"א , פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה , איכות וזמינות משוב גבוה ולאמוגבל ). שירות זה יינתןבטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיהנוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק - על ידי גורם אנושי מרכזאחד ויחיד . ניהול מרכזי של מספר עמודי עסקעל ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל (SinglePoint Of contact ) . תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה ,שפה ועודחתכים , זמינים בכל עת . שמירה על "קיר "עמוד עסקי נקי מטענות ,השתלחויות ושפה נמוכה . ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית ,והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי Social CRM . מערכתback officeעשירה במידע מפולח וזמין לעסקיםשטרם רכשו מערכת CRMארגונית. אני לרשותכם , תיהנו ! נכתב על ידי מקור המאמר:אקדמיקס - ספריית המאמרים של ישראל http://www.academics.co.il

כל הזכויות שמורות © 2008 ACADEMICS
השימוש באתר בכפוף ל תנאי השימוש ומדיניות הפרטיות. התכנים באתר מופצים תחת רשיון קראייטיב קומונס - ייחוס-איסור יצירות נגזרות 3.0 Unported